Les plateformes d’appel sont souvent délocalisées. L’accent peut ainsi parfois être un frein à la compréhension. Sanas a donc créé un algorithme qui permet de transformer l’accent des opérateurs en temps réel.
Notre accent fait partie de notre identité. On peut toujours essayer de le gommer, mais il raconte quelque chose de nous, de notre passé, de notre culture. Mais dans le monde professionnel, il peut malheureusement être un frein.
Dans le secteur du service à la clientèle et du support technique, une grande partie des opérateurs est issus de pays différents des clients auxquels ils s’adressent. En France par exemple, la plupart des centres d’appels sont situés au Maghreb et dans des pays d’Afrique subsaharienne comme le Sénégal. Les opérateurs suivent des formations dites de “neutralisation de l’accent”. La startup américaine Sanas a décidé d’aller plus loin. Elle a conçu un algorithme d’apprentissage automatique qui s’adapte à l’accent du client.
L’algorithme va identifier en quelques mots la langue et l’accent des deux interlocuteurs. Il compare les sons des deux interlocuteurs avec des accents dans une liste. Une fois les accents analysés, celui de l’opérateur est modifié. L’algorithme a l’avantage de fonctionner immédiatement, quel que soit l’outil d’appel audio ou vidéo.
Cette technologie a permis à Sanas de réaliser une levée de fonds de 5,5 millions de dollars. Pour le moment, un programme pilote est testé sur des milliers de personnes aux Etats-Unis et au Royaume-Uni, mais aussi aux Philippines, en Amérique latine ou encore en Inde.
Un vrai questionnement éthique
Cette technologie pose cependant un vrai problème éthique. Sanas a déclaré vouloir “rendre la communication facile et sans friction, afin que les gens puissent parler en toute confiance et se comprendre, où qu’ils soient et quelle que soit la personne avec laquelle ils essaient de communiquer”. Mais Sanas participe aussi à la logique de “distorsion identitaire” imposée aux millions d’opérateurs de ces centres d’appel. En plus de devoir gommer leur accent, ils doivent aussi s’appropier la culture, les mondes de vie occidentaux.
Si la startup explique vouloir faciliter les échanges entre les gens, le risque est que cela crée une “invisibilisation” culturelle.